[운영후기]고객경험을 관리하자! D사 CS리더교육

2021-03-24


여러분은 오늘날 어떠한 물건을 사용하거나 서비스를 이용하게 될 때,

CS담당자의 손이 닿지 않은 곳이 없다는 사실을 알고 계시나요?

필요한 물건을 구매하기 위해 검색하고, 찾아가고, 안내를 받아 구입하는 과정부터, 심지어 리뷰를 쓰고 재구매를 하기까지,

고객만족을 위한 CS담당자의 노력은 우리의 소비생활 곳곳에 존재하고 있다고 합니다.


CS(Customer Satisfaction)는 말 그대로 '고객만족'으로, CS담당자는 기업의 환경과 시스템을 이용하여

기업의 이익과 고객의 편의 향상을 위해 지속적으로 이것을 관리합니다.

근래에는 고객 만족에서 그치지 않고 고객 경험(Customer Experience)을 관리하여,

고객이 서비스를 이용하기 전부터 사용 중, 사용 후까지 고객이 느끼는 만족감과 불편함을 모두 분석하여

더 나은 서비스를 제공하여 충성고객층을 늘리고자 노력하고 있습니다.


따라서 고객에게 인사하고 상품을 안내하는 부분만이 CS의 전부가 아니며,

이제는 고객만족과 고객경험 관리를 위하여 체계적인 교육이 필요한 때라는 사실을 알 수 있습니다.


지난 3월 초 인키움에서는 D사의 CS담당자들의 고객경험관리 역량향상과 블랙컨슈머에 대처하는 능력을 향상시키기 위하여

CS리더 교육을 진행하였습니다. 이번 교육은 4가지 모듈로 진행되었습니다.


M1. CS트렌드의 이해

첫 번째 <CS 트렌드의 이해> 모듈에서는 먼저, 고객만족의 의미가 무엇이며, 무엇을 위해 있고, 이것을 방해하는 장애물은 어떤 것이 있으며,

이를 잘 하기 위한 방법이 무엇인지 되짚어보았습니다. 그리고 최근의 소비 트렌드 키워드를 보며 CS에서 고객이 원하는 것은

그들의 정서적 만족도를 높여주는 세심한 배려가 있는 서비스라는 사실을 인지하였습니다.

이 덕분에 교육생들은 이것이 바로 D사를 이용하는 고객들에 대한 고객경험관리를 해야 하는 이유임을 깨달을 수 있었습니다.


M2. 고객경험 디자인

두 번째 <고객경험 디자인> 모듈에서 강사님은 고객만족의 방향성을 찾기 위해서는

체계적인 설계를 바탕으로 접근할 필요가 있음을 이야기하였습니다.

식당에서 목이 말라 마실 것을 주문한 고객에게 아무리 맛있는 요리를 제공한다 해도 고객의 갈증 문제가 해결되는 것이 아니듯,

고객이 겪는 문제를 해결하기 위해서는 고객이 그 시점에 무엇을 원하는지 서비스의 방향을 정확히 파악할 필요가 있는 것입니다.

교육생들은 D사의 상황에 맞는 고객 서비스 여정지도를 그려보며 고객의 어느 시점에 어떤 서비스를 제공해야 하는지 설계를 해 보았습니다.


M3. CS리더의 업무역량 강화

세 번째 <CS리더의 업무역량 강화> 모듈에서는 고객서비스의 접점에서 일하는 CS리더로서 자신의 역할의 의미와 중요성에 대해

생각해 보는 시간을 가졌습니다. D사에게 있어 가장 큰 고객 접점은 전화 안내 업무 일 것입니다.

이 업무를 보다 더 잘하고 고객이 만족할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

강사님은 교육생들에게 국내외 다양한 기업 사례를 보여주며 현업에 적용할 수 있는 포인트를 찾도록 하였습니다.


M4. 블랙컨슈머 응대와 스트레스 관리

마지막 <블랙컨슈머 응대와 스트레스 관리> 모듈에서는 CS담당자라면 모두가 한 번 이상 경험하게 되는 강성 고객, ‘블랙컨슈머’의

대응 방안과, CS업무에서 감정노동을 하다 보면 쌓이는 스트레스를 관리하는 방법에 대해 배웠습니다.

먼저 교육생들은 자신이 겪었던 블랙컨슈머에 대한 경험을 공유하며 교육의 공감대를 형성하였습니다.

그리고 이에 대처할 수 있는 법령과 대처 매뉴얼을 알아보고, D사의 고객 응대에도 적용할 수 있도록 하였습니다.

또한 이러한 고객 응대에서 나오는 스트레스로부터 자신을 지키는 방법에 대해 배우며 교육생들은

고객이 쏟아내는 부정적인 말들이 개인을 향한 것이 아님을 기억하도록 하고,

더욱 CS전문가답게 긍정적인 에너지를 주고받으며 고객을 응대할 수 있는 방법에 대해 알아보았습니다.


이번 교육은 코로나19 예방을 위하여 온택트로 진행하였습니다.

온라인 교육 환경임에도 깊은 관심을 갖고 적극적으로 참여해 주신 교육생 여러분들께 감사드립니다.

이번 교육을 통해서 앞으로 D사의 고객 서비스 여정에서 고객만족에 긍정적인 역할을 담당하는 CS전문가로 거듭날 수 있기를 바랍니다.






블로그