[운영후기]고객이 다시 찾아오는! 국립 G 전시관 고객지향역량향상교육

2019-09-27


여러분은 지난 주말에 어디에서 무엇을 하셨나요?

환절기를 맞이하여 백화점에 나가 계절에 맞는 옷을 쇼핑하거나, 맛집으로 소문난 식당에서 식사를 즐기셨을 수도 있겠고,

또는 자녀가 있으시다면 교육을 위해 전시회에 다녀왔을 수도 있으셨겠네요.


여러분이 소비활동을 한 곳에서의 만족도는 어떠셨나요?

상품의 질뿐만 아니라 장소가 쾌적하고 판매자가 친절할수록 다시 방문하고 싶으셨을 것이라 생각됩니다.

반대로 상품의 질이 아무리 좋아도 소비자의 불만을 제대로 해결하지 못한다면 다시는 가고 싶지 않겠지요.


이처럼 식사, 쇼핑부터 교육과 문화생활까지, 우리가 일상생활 속 경제활동을 하는 과정에서

고객만족도는 한번 매장에 찾아온 고객이 다시 올 수 있게 하는데 큰 영향을 줍니다.



따라서 많은 기업들이 고객만족도 향상을 위한 CSM(customer satisfaction management, 고객만족경영)을 하고자 노력하고 있습니다.

그런데 CSM이란 단순히 고객만족 전담부서에서 고객을 친절히 응대하면 그것으로 끝나는 것일까요?

좀 더 체계적이고 논리적으로 접근할 필요가 있습니다.


인키움은 지난 9월 중순 국립 G 전시관의 고객지향역량향상교육을 진행하였습니다.

고객지향역량은 조직의 내·외부고객의 요구를 우선적으로 감안하여 고객만족을 위해서 사고하고 행동하며,

고객이 필요로 하는 경우 적시에 대응하여 업무에 차질을 없애고 고객의 불만도 줄일 수 있는 역량을 뜻하는데요.


이에 따라 이번 교육의 목표는 고객만족역량 향상을 위한 고객만족지표와 모니터링, 대응력 향상입니다.

이를 위하여 3가지 모듈로 구성된 워크숍을 준비하였습니다.



M1. 동기부여 및 고객만족의 이해

첫 번째 모듈은 간단한 퀴즈로 구성된 아이스브레이킹을 통해 고객지향역량교육의 목표를 공유하는 것으로 시작하였습니다. 

교육생들은 고객만족의 진정한 의미와 목적을 이해하였으며, CSM을 위하여 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 설문조사를 

어떻게 지표화, 자산화하여 활용하는지에 대해 배웠습니다.


M2. 고객만족 지표 도출

두 번째 모듈에서는 국립 G 전시관의 PCSI(Public-service Customer Satisfaction Index, 공공기관 고객만족도 조사 ) 2.0 모델에 기반한 

조사항목을 도출하는 시간을 가졌습니다. 이 시간에는 우리의 내·외부 고객은 누구인지, 고객의 정보는 어디까지 어떻게 활용할 수 있는지에 대해 알아보았습니다. 

교육생들은 국립 G 전시관의 특성에 기반하여 서비스 품질을 어느 포인트에 집중해야 할지 토의하였고, 

구체적인 고객 설문조사 항목을 도출하였습니다.


M3. CS 모니터링 개선방향 및 시사점

마지막 모듈에서는 앞에서 도출한 설문조사 항목을 기반으로 CS 모니터링을 실시하였습니다.

교육생들은 사전에 실시했던 모니터링 결과를 보며 개선점을 찾고 피드백을 받는 활동을 진행하여 고객만족지표 모니터링 방법의 이해와

적응점을 도출, 전사 Total-CSM 활동의 중요성을 머릿속에 새겼습니다.

국립 G 전시관은 이미 정부기관 중 고객만족 등급 최상이지만,

이번 교육을 통해 교육생 여러분들의 고객지향역량이 증진되어 국립 G 전시관을 찾는 고객들의 만족도가 더욱 높아지기를 바랍니다.






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