[HRD 칼럼] 사우스웨스트 항공의 Fun경영을 본받자

2020-10-07


요즘은 코로나 때문에 많은 사람들이 웃음을 잃고 있습니다.

기업 리더들 또한 이 때문에 무거운 마음일 것인데요.

이럴 때 일수록 임직원들이 다같이 웃으며 일할 수 있는, 더 나아가 우리 고객들도 웃을 수 있는 펀(Fun)경영을 해보는 것은 어떨까요?


펀 경영의 대표주자로는 미국의 사우스 웨스트 항공이 있습니다.

이곳은 1967년도에 만들어진 세계적으로 가장 웃기는 항공사로서, 우리나라의 제주 에어라인, 이스타 항공처럼 미국 안에서만 운영하는 노선이었는데요.

2011년도에 들어 급성장하고 다른 국제선을 가진 항공사를 인수하면서 서서히 지금 국제선에 진출하여 현재에 이르렀습니다.


이 항공사가 내세우는 것은 저렴한 가격과 안전 그리고 ’즐거움‘입니다.

그중에서도 즐거움을 제일 중시합니다.

이 사우스웨스트 항공의 대표적인 일화를 소개해 드리겠습니다.


대외 이미지: 유쾌한 팔씨름으로 윈-윈하다.

2019년 1월 별세하신 이 사우스웨스트항공의 허브 켈러허 회장은 1931년생으로, 살아계셨다면 나이가 90이신데요. 

이분은 변호사 출신으로 일을 변호사를 하시다가 36세인 1967년에 창업을 하고, 1992년에 저스트 플레인 스마트 (just plane smart)라는 슬로건을 걸었습니다. 

우리말로 하면은 뭐 바로 그 스마트한 항공, 아니면 현명한 여행 이렇게도 의역 할 수 잇겠지요?


그런데 문제가 있었습니다. 그 당시에 경쟁기업인 스티븐스 항공이란 곳에서 이미 ‘플레인 스마트(plane smart)’ 

그러니까 ‘저스트’를 뺀 ‘플레인 스마트’라는 광고문구로 쓰고 있었던 것입니다. 이게 저작권에 대한 소송이 붙게 된 것이죠.

사우스 웨스트의 허브 회장이 제안을 합니다.

“우리 소송하지 말고 스티븐스 항공 회장하고 나하고 팔씨름 한판 해 가지고 진 사람이 포기하기로 합시다!”

60세가 넘었을 노인 허브회장이 자신보다 20~30세는 젊은 청년인 커트 허월드 회장에게 이렇게 제안을 합니다. 스티븐스 항공의 커트 허월드 회장은 이 제안에 승낙합니다.

그런데, 이 팔씨름이 TV로 생중계가 됩니다.


재미있지 않나요? 두 거대한 항공사 회장끼리 팔씨름으로 저작권 분쟁을 해결한다니요!

그래서 많은 시청자들이 이 팔씨름을 세기의 대결이라고 말하면서 이 프로를 보게 됩니다.

방송국에서도 세기의 대결이란 타이틀이 아깝지않게 레슬링 링을 팔씨름 대결 장소로 정하고, 심판까지 세웁니다. 

꽤 큰 스케일의 대결이 되었지요? 게다가 허브회장은 의미심장하게 머리띠를 두르고 담배를 문 채 나타납니다. 결과는 어떻게 되었을까요?


뭐 60대 노인이 40대 청년한테 이길 수가 있겠나요?

싱겁게 팔씨름 대결이 끝납니다. 경기를 제안한 허브회장이 져버렸죠.

그런데 예상밖의 놀라운 일이 일어납니다!


스티븐스항공 회장인 커트 허월드가 승리 하자마자 이런 이야기를 한 것입니다.

“제가 비록 이겼지만 이거 저작권 사용 허락합니다. ‘just plane smart’ 쓰십시오.”

허브 회장 덕분에 재미있는 경험을 하게된 커트 회장의 마음이 움직였던 것 일까요?

그래서 미국 내에서 다시한번 난리가 났습니다. 너무 재미있고 감동적이잖아요?


이 경기 덕분에 이 두 회사의 광고효과 또한 엄청났습니다.

실제로 이 게임이 끝나고 난 다음에 이 사우스웨스트 항공의 주가가 세배나 오를 정도로 엄청난 반응을 일으켰으니 어마어마 한 것이지요.

또한 허브회장은 이것 덕분에 소송비를 절약했잖아요? 그 소송비의 일부를 떼내서 근육위축병 협회에다가 기부를 하게 됩니다. 좋은 선행을 또 하게 된 것이지요.

국민들도 즐겁고, 본인도 즐겁고, 저작권도 지켰고, 기부도 하고...


그 당시 미국의 조지 부시 대통령도 방송을 지켜봤습니다.

그리고 국민들이 너무 즐거워하니까 감사의 의미로 편지를 써서 보냅니다.

“친애하는 허브 회장님, 허브회장님이 커트회장과 했던 팔씨름은 모두가 윈-윈하는 게임이었습니다. 

저녁뉴스를 보는 모든 시청자들에게 아주 재미있는 위안거리가 되었습니다. 

회장님의 패배를 축하드립니다. 늘 건강하시기 바랍니다“

라고 하였습니다.


이 일화로 사우스웨스트항공은 미국 내에서 ‘유쾌한 비행기 회사’로 이름을 알리게 됩니다.

유쾌한 것은 이 일화 뿐만이 아닙니다. 승객을 대하는 경영방침도 유쾌합니다.


고객에게: 웃다보면 어느새인가 도착합니다.

사우스웨스트항공이 얼마나 고객에게 유쾌한 비행기인지 알고자 한다면 우선 이곳의 슬로건을 한번 봐야 됩니다. 

이 회사의 슬로건은 바로 ‘웃다보면 어느새인가 도착합니다.‘입니다.


보통 항공사는 입구에서부터 스튜어디스가 네 명 정도 있어서 승객의 표를 보고 안내도 합니다. 

그런데 이 비행기를 타면 스튜어디스가 없을 수도 있습니다. 왜일까요? 

갑자기 스튜어디스가 좌석의 위에 있는 짐칸에서 인사를 하면서 튀어나올 수 있기 때문입니다. 얼마나 놀랍겠습니까?


그리고 안내방송이 즐겁습니다.

왜냐하면 이 안내방송이 랩이나 컨트리 음악이 나올 수가 있습니다.

그리고 또한가지, 흡연에 대한 안내방송이 유쾌합니다.

전세계 모든 비행기에서는 담배를 못 피우잖아요?

이 비행기도 원칙적으로 담배피우는 것은 금지..금지하고 있습니다만 담배를 피울 수가 있습니다. 그래서 여러분, 이 방송을 잘 듣고 피우시면 됩니다.

”흡연하실 분들은 우측 비상구로 나가셔서 항공기 날개 위에서 흡연을 하시면 됩니다.

그때 흡연 중에 감상하실 영화는 <바람과 함께 사라지다>입니다.“


그리고 운행중에도 승객을 웃기는 이벤트는 계속됩니다.

갑자기 방송이 나오기를 ”지금부터 기내 화장실에 최대 몇 명이 들어갈 수 있는지 콘테스트를 하겠습니다“라는 방송이 나올 수 있습니다. 

그럼 빨리 뛰어가서, 화장실에 뛰어들어가서 선물을 받을 수 있는데, 여러분이 잠을 자다 보면 그 선물을 놓칠 수도 있습니다. 따라서 계속 웃고 가야 합니다.



이렇게 웃다 보면 비행기가 착륙할 시간이 되었습니다.

비행기 착륙을 터치다운이라고 보통 얘기를 하잖아요. 그런데 이렇게 비행기가 착륙할 때 조용하게 내리면 좋겠지만, 

비행장 바닥의 문제로 충격이 있을 수도 있을 때 나오는 방송이 있습니다.

”여러분, 방금 매우 강한 충격이 있었습니다. 

이것은 항공사의 책임도 아니고 파일럿이나 승무원의 책임도 아닙니다. 

오직 아스팔트의 탓입니다.“


 여러분 어떠세요? 이런 방송에 화가 나시겠습니까? 이렇게 얘기를 하는데 웃음이 절로 튀어나오지 않겠습니까?

여러분 이렇게 이제 비행기가 주욱 천천히 지상에서 움직여서 드디어 계류장 바로 직전에 오면 안내가 나옵니다.

 ”여러분 오늘 저희 사우스웨스트항공을 이용해 주셔서 매우 감사합니다. 저희는 여러분을 사랑합니다. 그리고 여러분의 돈도 사랑합니다.“ 

참 여러분 이거 솔직하게 표현하면서도 듣는 사람을 얼마나 즐겁게 해주는 표현입니까?



자, 이것으로 이 비행기는 끝이 나지 않습니다. 우리가 물건을 두고 내려서 잊어버릴 수도 있잖아요? 그것에 대해서 안내방송을 하게 됩니다.

”여러분, 내리실 때 물건을 놓고 내리시려거든 저희들이 갖고 싶은 물건만 놓고 내리십시오.

 저희 승무원들이 나눠 갖겠습니다. 그러나 배우자와 어린이는 제발 놓고 내리지 마십시오.“

야, 이거 참 여러분들은 어떠세요? 그래서 이 사우스웨스트항공을 타는 분들의 얘기를 들어보면, 마치 디즈니랜드를 가는 만큼 즐겁다고 하시는 분들이 많이 계시다고 합니다.


그런 항공사를 운영하는 허브 켈러허 회장을 미국의 유명한 경제지 ’포춘‘에서는 ’웃음교 교주‘라는 별명을 지어줍니다. 얼마나 많이 웃겼는지, 

이분이 웃기는 것은 여러분이 상상을 못 합니다. 출근하는 복장부터 해서 남을 웃기는 것이 보통이 아니고, 

직원을 채용할 때도 자신을 웃겨보라고 얘기할 정도로 이분은 ’웃기는 사람‘을 가장 좋아하는 분이죠.



직원에게: 우리는 직원의 웃음도 소중합니다.

대외이미지가 좋고 고객을 웃긴다고 다 좋은 회사일까요? 그 대신 직원이 웃음을 잃는다면 진정한 펀 경영이라고 할 수 없었을 것입니다.

 그렇습니다. 허브 켈러허 회장은 포장뿐인 웃음을 추구하지 않았습니다. 직원들 모두가 진정 웃을 수 있는 회사를 추구하였습니다.

직원을 괴롭히는 승객에게 다른 항공사를 이용해달라고 편지를 보내는 일화는 유명하지요.

그래서였을까요? 사우스웨스트항공은 업계의 낮은 연봉에도 불구하고 이직률은 가장 낮았습니다. 

즉, 직원들은 사우스웨스트항공에 높은 로열티, 충성심을 갖고 있었다는 뜻이지요. 즐겁게 일하는 직원들이 있어야 고객도 즐거운 법입니다.


그리고 앞에서 언급했듯 2019년 1월 허브 켈러허 회장이 별세했을 때 직원들은 자발적으로 돈을 모아 광고를 냅니다.


우리의 이름을 기억해줘서 고마워요.

(Thanks for always remembering our names.)


그가 얼마나 직원들을 아끼며 펀경영을 했는지 알 수 있는 부분입니다.

요즘같이 힘든시기, 허브 켈러허 회장의 펀경영 전략을 보며 우리도 우리의 일터에 즐거움을 더해보는 것은 어떨까요?


<참고>

https://youtu.be/6CP86EWvzvo

https://blog.naver.com/inkium007/221497044273







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