[HRD 칼럼]조직 내 무례행동과 사회적 폄하에 대처하기

2019-04-30




2019년 4월 29일 자 SBS 보도에 따르면, 우리나라 직장에서의 ‘갑질’은 그 수위가 더욱 높아지고 있는 것으로 나타나고 있습니다. 

실제 ‘직장갑질119’에 접수되는 갑질 사례는 하루 평균 60여건에 달하고 있으며, 장시간 노동 강요, 말도 안 되는 이유로 해고, 

폭언, 직장 내 폭력 등 갑질의 유형이 다양해지고 있으며 그 수위도 높아지고 있지요.



이러한 조직 내 갑질은 조직심리학이나 조직행동론과 같은 이론적 관점에서 보면 

‘조직에서의 반생산적 업무 행동(counterproductive work behavior, CWB)’으로 규정할 수 있습니다. 

CWB에는 지각, 결근, 의도적 근무태만, 사보타주(sabotage), 폭력, 성희롱 등과 같은 행동이 있으며, 

이러한 행동들은 단기적으로 드러나지는 않더라도 장기적으로는 조직의 문화와 풍토를 파괴하고 

조직에 값비싼 대가를 치르게 할 수도 있다는 점에서 대수롭지 않게 넘어가서는 안 될 조직의 문제이자 관리의 대상입니다.



이러한 CWB 중에서 별 대수롭지 않게 넘어갈 수도 있지만, 방치하게 되면 장기적으로 직무, 계층에 상관없이 구성원 모두에게 문제가 될 수 있는 

직장무례(workplace incivility)와 사회적 폄하(social undermining) 현상에 대해 얘기해보고 그 해결방안에 대해 고민해보고자 합니다.





인간(人間)은 사회적 동물이라는 점에서 여러 사람들과의 관계의 틀 속에서 매일 살아가고 있으며, 

조직이라는 사회에는 이러한 관계 속에서 일반적으로 사람을 어떻게 대하고 대우받아야 하는지에 대한 공유된 규범이 있습니다. 

만약 이런 공유된 사회규범을 침해하는 행동이 바로 ‘직장무례’입니다. 



노스캐롤라이나 대학의 크리스틴 피어슨 교수 등의 연구에도 제기된 바와 같이, 무례함은 최근 더 사회에서 많아지고 있는 

트렌드로서 이런 현상이 직장에서도 더욱 증가하고 있습니다. 그런데 이 직장무례가 애매한 게 그 행동의 의도가 불분명하다는 점입니다. 



예를 들어, 동료가 옆으로 지나가고 있어 여러분이 그 사람에게 먼저 인사를 했는데 그 사람이 여러분을 무시하고 지나간다고 상상을 해보시죠. 

이런 행동이 분명히 무례해 보이는 것이기는 하지만, 이 상황에서 그 사람이 여러분을 무시하려는 의도를 갖고 그랬는지, 

아니면 다른 많은 생각을 하다 그런 것인지는 불명확합니다.




사회적 폄하는 구성원들 간에 좋은 관계를 형성하지 못하게 하고 업무에서 성공적이지 못하도록 하는 행동을 말합니다. 

사회적 폄하의 대표적인 예로서 회사 내 회의, 모임, 활동 등에서 배제시키기, 타인(상사, 동료, 부하 모두가 될 수 있음)을 심하게 비판하기, 

타인의 명성을 떨어뜨리는 부정적인 소문 퍼뜨리기 등이 있습니다. 



그러면 이러한 직장무례와 사회적 폄하는 왜 발생하는 것일까요? 많은 연구에서 밝혀진 바에 따르면, 무례함이 스트레스가 많은 업무환경에 대한 

반항으로서 직장 공격행동의 한 형태로 보기도 하며, 조직풍토 또는 조직 내에 있는 우세규범 및 가치관 때문이라는 의견도 있습니다. 

또한 무례함을 불러일으키는 여러 상황들이 너무 많아 무례행동을 할 수밖에 없게 되는 소위 ‘자극을 받아 무례행동을 유발해버리는

희생자(provocative victim)’에 의해서도 일어납니다. 



사회적 폄하의 경우, 학자들은 사회적 폄하에 깔려 있는 동기로서 자기 고양 동기와 파괴 동기를 주장하고 있습니다. 즉, 사람들은 자신이 좀 더 나아 보이게 

만들기 위해 타인을 폄하하거나, 폄하하는 사람에게 어떤 이득이 있는 게 아닌데도 폄하 자체가 목적이 되어 단순히 폄하 희생자가 안 좋게 보이려고 하는 

의도로 하는 경우도 있다는 것입니다. 이러한 연구 결과들을 종합해보면, 무례행동 유발과 사회적 폄하 행동의 원인은 사람 기반 또는 상황 기반에서 

그 원인을 생각해볼 수 있습니다. 



그렇다면 조직 내 무례행동과 사회적 폄하를 줄이기 위한 방안은 무엇일까요? 

완벽한 해결책은 아니겠지만 몇 가지 고려해볼 만한 사항을 정리해 보았습니다.





첫째, 

조직에서 인성 특히, 성실성의 태도가 개발될 수 있도록 노력해야 합니다. 많은 연구에서 성실성은 

CWB와 부적인 관계를 가지고 있는 것으로 나타나고 있습니다. 특히 성실하지 못한 사람들은 CWB에 대해 두려움을 못 느끼는 것으로 나타나고 있습니다. 



둘째,

성향적 특질로서 분노를 자주 경험하거나 자기통제력이 약한 직원들에 대해서는 자신의 행동을 제3자의 관점에서 볼 수 있는 

교육 기회를 제공하고, CWB의 충동을 긍정적인 방향으로 배출할 수 있는 습관을 길러주도록 힘써야 합니다.



셋째, 

직장무례나 사회적 폄하를 불러일으키는 회사 내 잘못된 규범, 스트레스 및 불공정성 등이 있는지 점검하고 이를 개선하기 위한 

조직문화 조성이나 풍토 만들기 활동을 전개할 필요가 있습니다.



넷째, 

자기애적 격노 성향을 가진 직원에 대해서는 격노 그 자체보다는 격노를 일으키는 자기 자신의 심리적 상태에 초점을 맞춰 코칭을 해 줄 필요가 있습니다. 

감정보다는 채워지지 못하고 좌절된 자신의 근본적인 욕구가 무엇인지 이해하게 하고, 

그러한 욕구를 긍정적으로 풀 수 있도록 도움을 주고 가이드 해주는 노력이 필요합니다.




위에서 제시한 해결방안은 개인의 특성과 조직에서의 상황을 동시에 고려해야 하기 때문에 쉽지 않은 일입니다. 

그러나 쉽지 않은 일일뿐, 불가능한 것은 아닐 것입니다. 무엇보다 중요한 것은 ‘존중’이라고 생각합니다. 

조직이라는 사회 속에서 관계를 맺고 사는 상사, 동료, 부하 모두가 ‘존중하는 관계’를 맺으려 노력하고 그 중요성을 인식할 때 

지금까지 논의한 조직에서의 반사회적 행동은 눈에 띄게 줄어들거나 전혀 나타나지 않을 수 있습니다.



■인키움 인재개발연구소 김종규 소장(Ph.D.)






블로그