[HRD 칼럼] 4차 산업혁명 시대, 직원의 '복합문제 해결능력' 강화는?

2019-02-26 10:35


업무 중 일상은 문제 해결의 연속이라는 점에서 문제해결능력은 기업, 직무, 계층을 초월하여 직원 모두에게 요구되는 역량입니다.


이러한 문제해결능력은 4차 산업혁명 시대의 핵심역량 중 하나로서, 분석적 사고, 추론, 창의성과 같은 인지적 능력을 기반으로

‘복합적인 문제를 해결 (이하 복합문제, complex problem solving) 할 수 있는 능력’이기에 더욱 중요해지고 있습니다.

그렇다면 직원의 복합문제 해결능력을 강화하기 위해서는 어떤 노력이 필요할까요?

이에 대해 HR 담당자가 교육 기획, 설계 시 반드시 고려해야 할 점을 3가지로 정리해 보았습니다.


첫째, 직원의 메타 인지적 기술(metacognitive skill)을 높이는 교육을 설계하라!

직원의 업무 중 일상에서 발생할 수 있는 문제는 다양하며, 해결에 요구되는 역량 및 깊이는 문제별 난이도에 따라 천차만별입니다.

또한 그 문제들은 비정형적이고 비구조적인 경우가 많습니다. 이러한 특징으로 볼 때, 조직에서의 학습은 직원의 업무수행 즉, 다양한

문제 해결 과정에서 직원에게 필요한 지식이나 스킬 배양이 우선되어야 합니다.

그런데 지식이나 스킬 배양이 잘 이뤄졌다고 해서 직원의 문제 해결 역량도 함께 커지는 것일까요?


이에 대해 미국의 심리학자 존 플라벨(John. H. Flavell)은 효과적인 학습을 위해서는 문제(과제) 해결과 관련된 적절한 지식 및 스킬을 가지는 것

뿐만 아니라 효과적으로 활용할 수 있는 능력, 즉 ‘메타 인지적 기술’을 가져야 한다고 말하였습니다. 예를 들어, 경영환경 분석 시 자주 사용하는 SWOT 분석의

 개념과 방법을 아는 것과, 그것을 문제 해결 시에 효과적으로 활용하는 능력은 다른 차원의 문제입니다. 어떤 문제의 해결 과정에서 SWOT 분석의 사용을 

즉흥적으로 생각해내고, 이 분석의 적용이 문제 해결에 있어 적절한 전략인지를 모니터링하여 판단할 수 있어야 합니다.


이런 점에서 궁극적인 학습이 되게끔 교육이 이뤄지기 위해서는 문제의 해결에 접근하는 인지과정을 학습자 스스로 자각해 보게끔 하고

문제 해결에 필요한 최적의 지식과 스킬을 학습자의 기억에서 인출시킬 수 있는 교육의 설계가 필요합니다.



둘째, 다양한 인지적 전략이 활용되도록 교육을 설계하라!

학습에서의 인지적 전략에는 시연(rehersal)을 통해 학습되어야 할 지식을 장기기억으로 저장시키고, 학습자가 기존에 알고 있던 지식과 연결하여 

관련성을 맺을 수 있도록 하는 정교화(elaboration) 전략이 있습니다. 이러한 전략의 실행을 위해서는 발표, 질문, 잘 된 점과 잘못된 점에 대해 

평가하는 시간을 갖게 하는 것이 중요합니다. 이러한 과정이 교육 중에 충분하게 녹아들어가 있을 때 학습자는 자신이 아는 것, 자신이 모르는 것, 

더 알아야 할 게 뭔지, 어느 때 어떤 지식과 스킬을 사용해야 할지 등을 생각함으로써 문제 해결을 위한 절차나 전략을 변경할 수 있게 됩니다.



셋째, 협동과 사회정서 기술이 적극 활용될 수 있도록 교육을 설계하라!

미래사회의 핵심인재가 갖춰야 할 중요 역량으로서 세계경제포럼(World Economic Forum, WEF)에서도 언급하였던

 ‘사회 정서 학습 기술(social and emotional learning skill)의 본질은 타인과의 정서적 교류와 협력입니다. 

이러한 기술을 활용하면 복잡한 문제의 해결 과정에서 타인의 입장, 인지, 관점을 추론하여 이해할 수 있고 서로 다른 문제해결 방법의 장점과 단점에 대해 

함께 고민해보고 합의를 통해 가장 이상적인 문제 해결을 도모할 수 있습니다. 

끊임없이 생각하게 하고 자신의 사고를 의식하게 함으로써 ’반성적인 추상의 능력‘을 기를 수 있으며,

이러한 능력은 갈등과 고민 속에서 복합문제해결 능력을 향상시키는 데 도움을 줍니다.


우리의 실천 사항

위에서 언급한 복합문제 해결능력을 기르기 위한 교육 방법으로 ‘플립드러닝(flipped learning)’을 생각해 볼 수 있습니다.

거꾸로 학습으로 불리는 플립드러닝을 통해 문제 해결에 필요한 관련 지식 및 스킬을 먼저 배우고,

본 교육에서는 다양한 비구조화된 시뮬레이션 문제를 해결해가는 과정 속에서 메타 인지적 기술을 강화시킬 수 있습니다.


플립드러닝 기반의 문제 해결 중심의 교육이 효과를 보기 위해서는 HR 담당자가 준비 과정에서 고려해야 할 점이 있습니다.



    첫째
    교육에서 개발돼야 할 역량은 현업에서 100% 활용될 수 있도록 관련성 높은 비구조화된 시뮬레이션 과제를 개발하는데
    많은 노력을 기울여야 합니다. 이러한 문제를 해결하는 과정 속에서 학습자는 역량 활용 학습이 온전하게 이뤄질 수 있기 때문입니다.



    둘째
    1일 또는 1박 2일의 연속된 교육이 아닌, 일정한 간격을 두고 교육이 이뤄지게 함으로서 분산학습이 될 수 있도록 교육과정을
    설계해야 합니다. 이러한 분산학습을 통해 관련 역량의 인출 기회와 기억의 지속성을 높일 수 있습니다.


  
    셋째
    문제의 해결뿐만 아니라, 문제를 해결해나가는 과정을 학습자가 돌아보게끔 촉진하는 퍼실리테이션이 교육 중에 이뤄져야 합니다.
    대부분의 기업교육에서는 어떤 지식이나 스킬을 강사가 먼저 강의한 후 토의 및 발표를 통해 해당 지식이나 스킬이 교육생에게
    내재화되기를 기대합니다. 그러나 이러한 교육방식은 복합문제 해결능력의 측면에서는 효과적이지 않습니다.


직장인들에게 요구되는 ‘능력’은 ‘어떤 방법으로 문제를 해결하지 계획하는 것’, ‘문제 해결을 위해 필요한 지식과 스킬이 무엇인지 알아내는 것’,

‘실제 문제 해결이 잘 되었는지를 점검하고 평가하는 것’의 3가지 능력이 갖춰야 한다는 것을 잊지 않아야 합니다.


그랬을 때 ‘복합문제 해결능력’이 향상되어

4차 산업혁명의 시대를 온전히 받아들이고 이뤄나갈 수 있을 것입니다.


인키움 인재개발연구소 김종규 소장(Ph.D.)


[참고문헌]

Flavell, J. H. (1976). Metacognitive aspects of problem solving. In L. B. Resnick (Ed.), The Nature of Intelligence. Hillsdale, NJ:Erlbaum.